SAINT MARTIN - 2011 - Page 32
3.5.
Les services aux clients
Générale des Eaux Guadeloupe propose une relation multiple aux clients du service de
l’eau : des outils multicanaux sont mis en place, permettant d’offrir plus de conseils, plus
d’informations et aussi plus de réactivité dans le cas de situations exceptionnelles. Toute
interruption du service de l’eau donne lieu à une information des habitants concernés.
Ces actions complètent les services déjà proposés aux clients : l’accueil de proximité, choix
des différents modes de paiement…
L
ES CHIFFRES CLES DU SERVICE
Les abonnés du service
Le nombre d’abonnés (clients) par catégorie constaté au 31 décembre, au sens du décret du 2 mai
2007,
et le nombre d’habitants desservis [D 101.0] figurent au tableau suivant :
2007
2008
2009
2010
2011
N/N-1
Nombre total d'abonnés (clients)
12 169
12 791
13 207
13 116
13 259
1,1%
domestiques ou assimilés
11 993
12 624
13 023
12 939
13 073
1,0%
autres que domestique
176
167
184
177
186
5,1%
Volume vendu selon le décret (m3)
1 213 751
1 072 912
1 065 300
987 898
0
-100,0%
Nombre d'habitants desservis total (estimation)
29 112
35 692
36 392
37 163
37 163
0,0%
Les principaux indicateurs de la gestion clientèle
2007
2008
2009
2010
2011
N/N-1
Nombre annuel de demandes d'abonnement
2 652
2 265
2 709
2 193
-19,0%
Taux de mutation
20,7 %
17,2 %
20,7 %
16,5 %
-20,3%
L
A SATISFACTION DES CLIENTS
Accueillir et informer
Parce que les clients sont pour nous au cœur du service, nous nous sommes engagés dans une
démarche de progrès continu pour répondre à quatre enjeux :
être à l’écoute du client,
améliorer la qualité du service, faciliter l’accès à l’eau des plus démunis, garantir la
sécurité sanitaire.
Nouveaux modes de vie, attente de toujours plus de disponibilité, de réactivité, de technologies
communicantes, de solutions innovantes : être à l’écoute de nos clients, c’est ancrer une véritable
culture chez nos équipes clientèle, c’est aussi adapter en permanence nos outils.
Améliorer la qualité du service, c’est d’abord se donner les moyens de la mesurer, c’est définir des
objectifs et s’engager à les respecter, c’est enfin, comme notre certification ISO 9001 nous y invite,
mesurer régulièrement la satisfaction du client pour identifier les points d’amélioration et les mettre
en œuvre.
Comme la grande majorité des clients préfère se déplacer, notre service offre les avantages
suivants :